企业管理

以内部诚信换忠诚员工

发布:人众人 人气:980 次 时间:2012/10/19 11:22:20 关闭 打印

   企业家要打造声誉磁场,传播企业声誉文化通常是通过他的经营决策、人事任命和制度建设体现出来的。在这个过程中,首先要实现的是对内部员工的诚信。员工是企业市场策略的执行者,是与利益相关者直接接触的组织成员。他们勤勉、忠诚工作动力的来源,是企业对员工承诺的重视,即企业家和管理者们对员工激励制度的严格执行。企业对员工守信,员工就会从认知和行为上习得这种严守承诺的理念,就会自觉地维护企业的声誉。

    1、是员工养活公司

    一般常理,公司员工总是对老板感恩戴德,认为是老板给了他们饭碗。但李嘉诚却不这么看,他指出,是员工养活公司。有一件事感人至深。70年代后期李嘉诚仍在生产塑胶花。此时,塑胶花早过了黄金时代,根本无钱可赚。长江地产业当时的盈利己十分可观!长江大厦租出后,塑胶花厂停工了。不过,老员工被安排在大厦里干管理工作。有人提起李嘉诚善待老员工的事,李嘉诚说:"不外是顾念着老员工,给他们一点生计,一间企业就像一个家庭,他们是企业的功臣,理应得到这样的待遇。现在他们老了,作为晚一辈,就该负起照顾他们的义务。"李嘉诚说:"就凭他们对整个家庭的巨大贡献,他们也实在应该取其所得,是员工养活了整个公司,公司应该多谢他们才对。对我自已来说,股东相信我,我能为股东赚钱则是应该的。我一向这样想:虽然老板受到的压力较大,但是做老板所赚的,已经多过员工很多,所以我事事总不忘提醒自己,要多为员工考虑,让他们得到应得的利益。"

    不过,李嘉诚善待下属绝不是盲目的,在为他们利益着想的同时,李嘉诚"严"字当头。李嘉诚说:"我们所有的行政人员,每个人都有他的职责,有他自己的消息来源,市场资料,当我们决定一件比较大的事情就派上用场了。我自己在外面也很活跃,也可以搜集到不少市场信息。决定大事的时候,我就算百分之一百清楚,我也一样召集一些人,汇合各人的资讯一齐研究,因为始终应该集思广益,排除百密一疏的可能。这样,当我得到他们的意见后,看错的机会就微乎其微。这样当各人意见都差不多的时候,那就绝少有出错的机会了。"

    "我很不喜欢人说些无聊的话,开会之前,我曾预先几天通知各人准备有关资料。到开会时,他们已经预备了所有的问题,而我自己也准备妥当。所以在大家对答时,不会浪费时间,因为如果你想精简,而你的下属知道你的想法,也就能够作出好的配合,从而提高办事效率。"

    2、员工忠诚==最大限度地释放人的热情、专注和创造力

    万科将"创造健康丰盛的人生"作为核心价值观,通过"专业化+规范化+透明度"和"规范、诚信、进取"的经营之道,"鼓励各种形式的沟通,提倡信息共享,反对黑箱操作",以及"反对任何形式的官僚主义"等手段,刻意营造一个对内平等、对外开放的"阳光照亮的体制"。作为一名员工,没有理由不忠诚于像万科这样的企业;同样,像万科这样的企业也没有理由不取得令人瞩目的辉煌成就。那么,员工的忠诚对于企业来说到底意味着什么呢?

    1)、在员工行为方面

    企业在赢得员工忠诚的同时也彻底改变了员工的"立场",使员工与企业之间不再是"我们"和"他们"的关系,而是"咱们"。前者在本质上是一种对立关系,后者则是建设性关系。

    众所周知,在美国历史上曾经爆发了一场长达5年之久(自1929年至1933年)的经济大危机。在这场大危机中,美国的GNP(国民生产总值)按当时价格计算从1929年的1031亿美元下滑到1933年的556亿美元;这5年间有49%的银行(10500多家)倒闭破产;全美失业人口达到1700万,饥饿和贫困成为普通现象,美国民众处于生存的边缘。

    就在这个时候,哈理逊纺织公司偏偏遭遇了一场大火将公司的一切化为灰烬。3000名员工悲观地回到家,等待着在董事长亚伦·付斯先生宣布公司破产后自己加入失业大军,等待着饥饿的厄运降临到自己身上。可不久他们接到了董事会的一封信:公司将向每位员工支付一个月的薪金。员工们万分惊喜,纷纷打电话或写信向董事长表示感谢,因为他们深知,公司在陷入绝境的情况下为了帮助员工应付一个月的恐慌,需要拿出对公司来说弥足珍贵的数十万美元。一个月后,当员工们又在为下个月忧虑时又接到了公司的第二封来信:董事长再次宣布,向每位员工再支付一个月的薪金。这封信给员工们的不再是意外惊喜而是热泪盈眶。

    于是,这份感激之情立即化作大规模的行动。不到一周,数千名员工纷纷拥进公司。大家自发地找到各种工具,清理废墟,擦洗修理机器,安装电线和电话线;还有一些人主动去南方的一些州联络被中断的货源;另外一些人则奔走于染布公司和制衣公司之间,不辞辛苦地一遍又一遍地与下游厂商洽谈新的订单。当时的《基督教科学箴言报》曾经深情地报道说,哈理逊的全部员工日夜不停地拼命工作,恨不得一天干25小时。三个月后,哈理逊纺织公司重新恢复了正常的生产,生产效率也比火灾前大幅度提高。

    这场大火非但没有为哈理逊带来灭顶之灾,而且使它站在了一个全新的起点上,借助"罗斯福新政"的东风,迅速崛起为一颗耀眼的明星。它的产品也从此走向国际纺织品市场。如今,哈理逊公司已经成为美国最大的纺织品公司,其分公司遍布全球60多个国家和地区。

    2)、在客户关系方面

    忠诚的员工会从全局的角度来看待企业与客户之间的关系,他们会从"老板"的立场思考客户关系的重要性,并且随时随地不失时机地在力所能及的范围内开拓新的客户关系,或者对公司的客户心存由衷的感激之情。在企业遭到来自客户的某种误会时甚至不惜自己"背黑锅"。反之,如果员工没有对企业的忠诚,他在这种情况下的本能反映通常是把责任推给企业,使自己免受"不白之冤"。

    在客户的眼中,员工就是企业的全部,其言行举止也代表着企业的态度。企业固然可以监督员工与客户之间尤其是零售企业的一线员工与顾客之间发生的交流,但却难于知晓悄然离去的客户在他人面前传播关于企业的负面评价——通过监控而不是激励来实现员工与客户之间的良性交流,非但得不偿失,而且也不现实。

    从另一个角度来说,员工的忠诚度往往使他们安心长期为企业工作。这是一笔无形的财富。员工不断积累的经验更能在不增加过高成本的前提下为客户创造更大的价值,从而为公司争取到更高的客户保持率。对于那些身处一线直接面对客户的员工来说,最大的挑战当然是选择和吸引高质量的客户,经验丰富和技能娴熟的老员工显然能够更加出色地完成这样的任务。

    更重要的是,长期工作的员工对于稳定和深化与客户之间的合作关系至关重要。客户只能通过员工与企业进行合作或交流,合作关系建立和深化都是建立在相互理解和信任基础之上的,过高的员工更替率会让客户无所适从,相反,稳定的员工则意味着令人放心的良好信誉和专业技能。这正是与客户建立长期稳定的合作关系的必要条件。

    可以说,推动企业的重复销售、关联销售和口碑销售的根本力量在于忠诚的员工,因为只有在他们眼中,顾客才是一个个活生生的形象,而非冰冷的数据;只有他们才能通过直觉捕捉客户的潜在需求;也只有他们才有机会选择最适宜的时机以最合理的方式扩大或深化与客户的合作。

    所以,企业的"正道"并不在于如何挖空心思地防止员工的"不忠"行为,而是从自我检讨着手,改善与员工之间的关系。在较高的员工忠诚度之下,新员工的到来会受到老员工由衷的欢迎、帮助和指点,使他们对新环境的磨合成本降到最低限度;反之,初来乍到的新员工则会受到"好心"员工的善意提醒,使他们迅速对企业产生防范心理,为他们日后的出工不出力埋下"伏笔"。

标签: 领导力 执行力 绩效
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