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经验到课程需要走几步?

来源:人众人 人气:961 次 时间:2013/1/25 10:01:59 关闭 打印
    现实工作中的很多培训从业者,非常苦恼,自己对于基础业务不了解如何能指导一线业务呢?培训内容怎么能有效果?企业培训师不仅是个人培训讲师,更重要的角色是培训管理者,如何有效组织内部的知识转化,影响员工行为改善,提高绩效,有利于内部的人力资源的培训开发使我们的使命。

拓展培训

    
    接下来,将成功的经验转化为可以复制的课程,需要走几步呢?
   
    4个步骤
   
    1、经验结果显性化
   
    一个呼叫中心的客服人员,受到客户好评,而且完成规定的受理投诉数都是提前,这种成功结果,是如何考核出来的呢?总结如下:其客户投诉率低,响应投诉及时,应对复杂局面的情况得当,话术使用准确。
   
    这些只是考核指标,经验结果能不能再具体一点呢?好,继续分析,响应投诉及时是因为,善于倾听客户诉求,记录准确反馈及时,对相关厂家询问的语言表述准确;应对复杂局面的情况得当,是因为善于抓住问题重点,及时解决问题矛盾,同时不会激化矛盾;话术使用准确,这个是个技术活,和日常的话术训练有关。
   
    于是,经验结果显性化2个技能是关键,一个好的呼叫中心客服,不是传话筒,而是可以帮助投诉的客户解决问题的贴心人,而且基本业务要熟练。所以,显性化的项目是:有效沟通(倾听和找到关键矛盾,解决实际问题)和速记(迅速记录)、话术的技术培训。
   
    2、显性内容理论化
   
    知道培训什么课程了,是不是各种百度、谷歌、搜狗拼凑就可以?肯定不是,好的理论源自于原有的专家理论,以及一线人员成功实践验证的,可以复制的内容。所以,一是要找理论联系,哪些和业务直接相关,二是找一线人员访谈,实际问题的演示很重要。
   
    3、理论内容实践化
   
    千万别什么都靠上课,沟通、速记、话术都和训练相关,找一个合理的训练方式,定一个合适的训练周期,然后检测成果,训练的内容和方法也有别人容易理解的理论基础。
   
    4、实践内容经典化
   
    一个企业的内在沉淀也就是知识管理,是非常重要的,你的课程不仅要能落实,还应该随时有强化版,更新版,VIP版等等。当一项课程成为团队可以逐步继承和优化的东西时,永远与时俱进。
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